Értékesítés, pénzügyi támogatás, szerviz, autók átadása-átvétele – a flottakezelés területe komplex feladatokat takar, több fős csapatok gondoskodnak arról a cégen belül, hogy a Flexfleet Zrt. megfelelő működése mellett az ügyfeleink támogatása is garantált legyen. De kik azok, akik egyben tartják és működtetik a gépezetet és mivel foglalkoznak nap mint nap? Cikksorozatunk első részében szervizcsapatunk működését mutatjuk be. Lengyel Ádám kollégánk meséli el, mivel telik egy munkanapjuk.
Jöttök-mentek, telefonáltok, intézkedtek, ráadásul mindezt szenvedéllyel.
Valóban, ha egy külső szemlélő figyelne meg bennünket, azt látná, hogy mi vagyunk azok, akik állandóan és hangosan telefonálnak, vagy éppen hevesen ütik a billentyűzetet. A telefon ráadásul éjszaka és hétvégén is gyakori munkaeszköz, hiszen bármikor előfordulhat, hogy ügyfeleink gépjárművét egy nem várt helyzetből, netán külföldről kell menteni. Négyfős csapatunk, ha éppen két telefon között van, akkor is az autókról beszélget, hiszen mindannyiunknál közös pont, hogy szeretjük az autókat. Számomra ezért is öröm, hogy egy flottakezelő cégnél dolgozhatok, mert az autó nemcsak a munkám, hanem a hobbim is.
Mit fed le pontosan a szervizcsapat feladatköre?
Mi intézzük a szervizeléssel, az útmenti segélyszolgálattal, a gumiabroncs menedzsmenttel, a csereautókkal és a hozom-viszem szolgáltatással kapcsolatos összes feladatot, de a biztosítási- és kárügyintézés is a szervizes kollégák munkakörébe tartozik. Teljesen mindegy, hogy tartós bérlet szerződésről, vagy az ügyfél tulajdonában lévő gépjárműparkról van szó, struktúrájában és feladataiban nem tér el egymástól a két szolgáltatás. Intézünk mindent, ami a partnerünkkel megkötött szerződésben benne van, de néha olyat is, ami nincs: előfordul például, hogy egy partnerünk ugyan nem kötött szerződést gumiabroncs menedzsmentre, de segítünk neki az ügyintézésben.
Hogy néz ki az ügyintézési folyamat? Az ügyfél telefonál és mi történik utána?
Általában telefonál, de gyakori az is, hogy e-mailben vagy Flexgate rendszerünkön keresztül jelentkezik be, ahol szintén rögzíthet szervizeseményt. Ügyfeleinknek dedikált kapcsolattartót biztosítunk, amennyiben ő éppen nem elérhető, azonnal kapcsolatba tud lépni egy másik kollégával. Ha egyszerűbb problémával keres meg bennünket, akkor azonnal intézkedünk, komplexebb beavatkozás esetén, mint amilyen egy márkaszervizes esemény, egy garanciális javítás vagy egy lakatosmunka, a lehető leghamarabb elirányítjuk a megfelelő szolgáltatóhoz.
A gépjárműhöz kapcsolódó szervizeseményekről értesítitek az ügyfelet vagy neki kell telefonálni?
Ahogy a szerződésekben is szerepel, az autók karbantartása és a garancia megtartása minden esetben az autóhasználó felelőssége, neki kell jelezni felénk, ha kötelező szervizre kell vinni az autót. Vannak azonban olyan események, amelyekről mi értesítjük az ügyfelet. Ilyen a gumicsere, a forgalmi engedély lejárta vagy ha visszahívási kampány van a gépjárművére. Ha tartós bérletben használja valaki az autót, akkor a közlekedési bírságról is mi informáljuk az ügyfelet, a saját tulajdonában lévő autók esetében közvetlenül hozzá érkezik az értesítés.
Szervizelés szempontjából van-e különbség aközött, hogy az ügyfél budapesti vagy vidéki?
Először is fontos megjegyezni, hogy a Flexfleet Zrt. országos lefedettséggel biztosítja a szervizszolgáltatást minősített szervizhálózatán keresztül. Szerződött partnereink magas szintű minősítési követelményeknek felelnek meg, és a javításokat gyors vállalási idővel végzik. Ennek megfelelően nincs különbség vidék és Budapest között, erre jó példa az egyik vidéki ügyfelünk, aki nagyon hálás volt azért, hogy az előző szolgáltatójához képest mennyivel gyorsabban és rugalmasabban intéztük el azt, hogy autója felkerüljön Budapestre és a beavatkozás gyorsan megtörténjen. Alapelvünk az, hogy szerviz vagy hirtelen szükséglet esetén minden cég a hozzá legközelebb eső, velünk leszerződött autójavítóba vihesse a gépjárművét. Ha a területileg legközelebb lévő szerviz nem tudja elvégezni a beavatkozást, akkor elszállíttatjuk a gépkocsit vagy Budapestre vagy egy távolabbi szervizbe.
Milyen speciális helyzetekkel találkoztál az ügyintézés során?
Volt olyan eset, amikor egy ünnepnap estéjén hívott fel az egyik ügyfelünk, hogy félretankolta az autóját. Azonnal intézkedtünk, egy órán belül már a csereautóban ült. Máskor egy partnerünk Hollandiából telefonált, ahol balesetet szenvedett: délután felvette velünk a kapcsolatot, hajnalban kint volt már érte a csereautó. Fontos látni tehát, hogy munkaidőn kívül is elérhetőek vagyunk, éjjel-nappal, a hét minden napján, ünnepnapokon is.
Mit tartasz a szervizcsapat nagy erényének?
Az első és legfontosabb, hogy aki nálunk dolgozik – értem ezalatt a Flexfleet Zrt. egészét -, magáénak érzi a céget, úgy dolgozik érte, mintha a sajátja lenne. Ez köszönhető a jó csapatnak, a cégpolitikának és annak, hogy célok mentén dolgozunk. Ügyfeleink pedig tudják, kihez kell fordulniuk, ha problémájuk van, bíznak bennünk, szinte személyes kontextusban vagyunk velük. Nemcsak szakmai kérdésekkel keresnek bennünket, tanácsot kérnek például azzal kapcsolatban is, hogy milyen féktárcsát rakjanak fel a gépkocsijukra, vagy hogy miképp tudják jól lemosni az autót. Cégünk nagy értéke a már korábban említett rugalmasság és gyorsaság, de kiemelik azt is, hogy mindig a megoldásra törekszünk, nem keresünk kifogásokat.
De beszéljenek inkább helyettem a számok. Minden évben elkészítünk egy ügyfélelégedettségi felmérést a szerviz munkájával kapcsolatban. Ebben arról kérdezzük meg az ügyfeleinket, hogy mennyire voltak elégedettek a munkánkkal, mi volt az, amivel nem voltak megelégedve, ezek mellett kíváncsiak vagyunk arra is, hogy szerintük mi az, amiben fejlődnünk kellene.
Büszkék vagyunk arra, hogy 2022-ben 198 partnerünk visszajelzése alapján 98%-uk elégedett vagy kifejezetten elégedett volt a szolgáltatásunkkal.
Comments are closed.